Cara Gampang Mengatasi Komplain Di Rumah Sakit

Medianers Potensi terjadinya komplain pasien dan keluarga pada petugas kesehatan di rumah sakit sangat besar. Berhubung rumah sakit gudangnya keluhan. Serta kepanikan sangat mungkin terjadi, baik mengenai ketidak puasaan pasien dan keluarga terhadap pelayanan, maupun petugas sendiri, lantaran situasi darurat terkait evakuasi nyawa maupun ketika mengatasi kesakitan.

Pada situasi panik, emosi pasien, keluarga maupun petugas kesehatan sanggup labil dan tak terkendali sehingga komunikasi efektif tidak tercapai. Dan, berpotensi adanya komplain dari salah satu pihak. Bila komplain tidak diatasi dengan bijak, maka berpotensi besar terjadinya konflik, yang balasannya merugikan nama baik institusi, maupun nama baik personal yang berkonflik.

Atas dasar itu, Ners Anwar Parojai selaku praktisi Keperawatan yang aktif memperlihatkan tips seputar service excellent dan teknik komunikasi therapeutik berpendapat, " komplain jikalau ditangani dengan baik, justru akan mendatangkan keuntungan."

Pada kesempatan ini, medianers menuliskan tips dari Ners Anwar Parojai yang ia unggah di youtube berjudul "Prinsip Menangani Komplain." Menurut Ners Anwar ada 3 prinsip yang harus dipahami oleh petugas kesehatan di rumah sakit ketika mengatasi komplain. Bila telah memahami 4 prinsip cara mengatasi komplain, maka komplain sangat gampang diatasi, prinsip yang dimaksud, diantaranya:

1. Karena Complainer Menderita 

Kata Ners Anwar seseorang komplain lantaran menderita. " Prinsip utama terjadinya komplain adalah, lantaran seseorang merasa menderita. Mereka mustahil komplain, mereka mustahil protes, kalau tidak merasa sesuatu penderitaan. Oleh lantaran itu, ketika pasien yang kita rawat atau customer yang dilayani komplain, maka ambil tanggung jawab segera, meskipun bukan Anda pelakunya. Mungkin, Anda sanggup minta maaf, dan sebagainya."

2. Complainer Itu 'Guru' Kita

Mengapa orang yang komplain disebut guru? Karena banyak hal yang terjadi dipelayanan tidak terlihat oleh kita. Oleh lantaran itu, ketika customer komplain yang menciptakan ia tidak nyaman, maka anggap itu sebuah kritik membangun untuk meningkatkan pengetahuan melaksanakan sesuatu perubahan. Jadi, complainer itu ialah guru kita. Merekalah yang mengajari kita untuk memperlihatkan pelayanan yang jauh lebih baik lagi.

3. Complainer Itu Adalah Pecinta Sejati Kita

Lho kenapa ibarat itu? Iya, orang-orang yang kita layani atau pasien yang kita layani merasa sesuatu terjadi dan merugikan mereka, dan komplain terhadap kita. Sebenarnya mereka itu ialah orang yang cinta pada kita, cinta pada perusahaan kita, cinta pada rumah sakit kita. Sehingga ia tidak ingin terjadi lagi korban-korban yang menderita ibarat dia. Makara kalau ada customer yang komplain, mereka itu sebetulnya mengasihi kita.

Apa yang harus kita lakukan? Minta maaf sama dia, dan gunakan kesempatan selanjutnya untuk menciptakan ia jatuh hati pada kita dan puas dengan pelayanan kita.

4. Complainer Itu Calon Loyal Customer

"Sebenarnya complainer itu ialah adalah calon customer setia kita atau customer yang bakal loyal sama kita. Kenapa sanggup ibarat itu?"

Ners Anwar menceritakan sebuah pengalamannya ketika menghadapi keluarga pasien yang pernah komplain terhadap pelayanannya  di rumah sakit. 

" Beberapa waktu yang lalu, ada keluarga pasien yang komplain pada saya. Keluarga itu mengatakan, kenapa ya pelayanan ditempat saya lamban sekali. Kemudian saya katakan, terima kasih pak atas masukannya. Kita akan coba perbaiki." Ungkap Ners Anwar.

Ia menambahkan, " Dan, tau tidak? Satu ahad kemudian pasien tersebut masuk lagi berobat ke rumah sakit. Tiba-tiba pasien SMS saya, ' pak ! luar biasa lho, pelayanannya sudah cantik sekarang, terima kasih ya."

Lalu apa yang terjadi?

" Gara-gara ia komplain dan komplainnya ditangani dengan baik. Ia posting di media sosial, tanpa saya minta, ia telah menjual ( mempromosikan) rumah sakit kami lantaran dirasakan keuntungannya sama ia dan banyak teman-temanya yang melihat postingannya. Luar biasa kan? Jadi, kalau ada customer Anda yang komplain, itu ialah rezeki buat anda untuk memperbaiki diri, dan senantiasa complainer sanggup jadi customer setia anda." Ungkap Ners Anwar.

Terakhir, Ners Anwar berpesan sebelum mengakhiri rekaman berdurasi 4 menit 48 detik itu, bahwa sebelum Anda menangani komplain, kenali dulu dengan baik, prinsip-prinsip sebagai penyebab terjadinya komplain. Dengan mengetahui prinsipnya, maka mengatasinya pun terasa mudah, bahkan sanggup mendatangkan laba pada perusahaan atau rumah sakit kawasan anda bekerja. Demikian.(Editor: AntonWijaya)